Com o objetivo de reforçar a relação com seus clientes e oferecer um excelente serviço pós-venda, a Optica Santista pretende resumir, neste documento, suas políticas e os procedimentos referentes aos seus sistemas de garantia, devoluções, troca e cancelamento.
Esta Política faz parte dos Termos e Condições de fornecimento dos Produtos. Na hipótese de haver qualquer inconsistência entre os termos de condições de fornecimento e esta Política, os termos desta Política prevalecerão na medida de qualquer inconsistência.
Para elencar o ordenamento desta Política esclarecemos alguns conceitos de elementos fundamentais logo abaixo:
- Defeitos de fabricação: são defeitos de material ou de mão de obra do Produto, como: componentes faltando, quebra de solda, falha nas dobradiças, lentes saindo da armação.
- Problemas especificamente não abrangidos: a Política não cobre nenhum problema que seja causado por acidente, abuso, negligência, choque, uso, armazenagem ou manuseio impróprio, modificações ou reparos não autorizados que possam ocorrer após o envio dos Produtos ao Cliente.
- Defeitos visíveis: o consumidor terá o prazo de 30 (trinta) dias corridos a partir da data do recebimento da mercadoria para inspecionar os Produtos e reportar à Optica Santista qualquer defeito de fabricação visível. Para fins desta Política, o termo “visível” significa “identificável por um olhar estético geral”.
- Defeitos Funcionais: o Cliente terá o prazo de 12 (doze) meses da data da Nota Fiscal para reportar à Optica Santista qualquer defeito funcional de fabricação no Produto.
A Optica Santista não terá nenhuma responsabilidade por aceitar qualquer reivindicação em que seja reportado um defeito de fabricação fora do cronograma especificado, ou de outra forma, que não seja feita de acordo com esta Política.
O Consumidor reconhece que está coberto pelas leis ou regulamentos de proteção ao consumidor no país de compra.
Todas as reivindicações sob esta Política devem ser reportadas exclusivamente por e-mail (atendimento@opticasantista.com.br), conforme instruções da Optica Santista por gestão da relação comercial.
Todas as devoluções sejam trocas, cancelamentos ou garantias, devem ser pré-autorizadas pela Optica Santista e feitas de acordo com todas suas instruções, inclusive em relação ao manuseio e envio do Produto.
As devoluções que não estiverem em cumprimento das instruções da Optica Santista serão recusadas.
O tratamento da reivindicação e resposta da Optica Santista deverá levar em consideração, na medida do possível, a seleção de uma das três opções, conforme descrito abaixo:
1 – Solicitação de Devolução do Produto para Trocar por Outro Modelo (dentro do prazo):
Ao escolher esta opção, o Cliente ativa o pedido de que um Produto novo, recém-comprado, seja substituído por outro modelo.
A Optica Santista valida esta modalidade pelo prazo de até 15 (quinze) dias, a partir da data do recebimento do Produto. Se este prazo terminar em sábado, domingo ou feriado, o consumidor poderá exercer o seu direito até o primeiro dia útil subsequente.
Ao escolher esta opção, após o Cliente deverá seguir os seguintes passos:
- O envio do Produto será arcado pelo Consumidor e deve ser realizado exclusivamente por transportadora ou Correios com registro de recebimento na modalidade PAC ou similar;
- Devolver o Produto em perfeito estado, em sua embalagem original, acompanhado de todos acessórios, manuais, sem apresentar qualquer indício de uso. Conforme descrito no item 5;
- O endereço e os dados para o envio do Produto deve ser o mesmo constante da Nota Fiscal de Compra;
- Anexar cópia da Nota Fiscal de Compra.
A finalização deste chamado poderá se dar em até 72 (setenta e duas) após o recebimento do Produto. A Aceitação e Validação das Condições do Produto devolvido seguirão nas seguintes possibilidades:
- Se a avaliação técnica confirmar que a reivindicação é valida de acordo com os termos da Política, será realizado um Ressarcimento integral da Compra em favor do Cliente para realizar sua nova compra, conforme descrito acima. Poderá, também, ser autorizado ressarcimento proporcional às Solicitações de Devoluções parciais, onde sua proporção será dada em equidade ao número de unidades embarcadas no frete.
- Se a avaliação técnica confirmar que a reivindicação não é válida de acordo com os termos da Política, não será processada a Devolução do Produto e a mesma será enviada ao Cliente após o pagamento das novas custas de envio. Conforme descreve o item 4.
- – Ressarcimento de Valores e Processamento de Troca do Novo Produto:
Quando a Aceitação e Validação das Condições do Produto devolvido são válidas, a Optica Santista garante o ressarcimento do valor integral deste item conforme a Nota Fiscal de Compra do Produto, bem como o valor do frete pago pelo Cliente, ainda que proporcional à quantidade de produto a ser devolvido pelo mesmo frete.
Desta forma, o ressarcimento será realizado através do Cupom Desconto, que será gerado pela própria Optica Santista em favor do Cliente para utilizá-lo em sua nova compra no site.
A Optica Santista recomenda que o produto trocado seja por outro de igual valor para facilitar a finalização da ocorrência. No entanto, caso o Produto de interesse seja de valor maior, o cliente pagará apenas a diferença deste. Quando o novo Produto de interesse for de menor valor, o Consumidor poderá optar por recebê-lo através de outro Cupom Desconto ou por transferência bancária do valor remanescente, contanto que a conta-corrente seja em favor do mesmo Cliente constante na Nota Fiscal de Compra.
Não serão realizadas transferências bancárias para conta-corrente de terceiros.
O novo custo do frete gerado pela nova compra será pago unicamente pelo Cliente, visto já ter obtido o ressarcimento do valor pela primeira compra em que foi solicitada a troca do produto por outro novo.
Casos em que a devolução da Compra seja proporcional à fração de unidades enviadas pelo mesmo frete, terão o mesmo tratamento em ressarcimento proporcional.
A única possibilidade de ressarcimento do valor do frete é para fins de Troca de Produto Novo por outro modelo, dentro do cronograma estipulado que descreve este item acima.
O limite da troca por cliente em razão de alteração de modelo, conforme consta na Nota Fiscal, são de até 02 (duas) trocas por CPF.
2 – Solicitações de Devolução do Produto para Cancelamento de Compra (dentro do prazo legal):
2.1 – Quando Produto já foi recebido pelo Cliente:
Conforme as normas do Código de Defesa do Consumidor, o Cliente terá o prazo de 07 (sete) dias corridos, contados a partir da data do recebimento do produto, para informar seu arrependimento e solicitar o cancelamento total ou parcial da compra. Se este prazo terminar em sábado, domingo ou feriado, o consumidor poderá exercer o seu direito de arrependimento até o primeiro dia útil subsequente.
Ao escolher esta opção, o Cliente deverá seguir os seguintes passos:
- O envio do Produto será arcado pelo Consumidor e deve ser realizado exclusivamente por transportadora ou Correios com registro de recebimento na modalidade PAC ou similar;
- Devolver o Produto em perfeito estado, em sua embalagem original, acompanhado de todos acessórios, manuais, sem apresentar qualquer indício de uso. Conforme descrito no item 5;
- O endereço e os dados para o envio do Produto deve ser o mesmo constante da Nota Fiscal de Compra;
- Anexar cópia da Nota Fiscal de Compra.
A finalização deste chamado poderá se dar em até 72 (setenta e duas), após o recebimento do Produto. A Aceitação e Validação das Condições do Produto devolvido seguirão nas seguintes possibilidades:
- Se a avaliação técnica confirmar que a reivindicação é valida de acordo com os termos da Política, será realizado a Restituição dos Valores em favor do Cliente.
- Se a avaliação técnica confirmar que a reivindicação não é válida de acordo com os termos da Política, não será realizado o Cancelamento da Compra e a mercadoria será enviado ao Cliente após o pagamento das custas de envio. Conforme descreve o 4.
2.2 – Restituição dos Valores para Cancelamento de Compra:
A Restituição dos Valores será processada somente após o Departamento Técnico de Troca, Devoluções, Assistência e Garantias receber, analisar e validar como apta as condições do Produto recebido, de acordo como descreve o item 5.
Não haverá restituição do valor de frete em hipótese alguma.
As restituições serão aplicadas das seguintes formas:
- Cartão de crédito: o estorno poderá ocorrer em até 02 (duas) faturas subsequentes.
- Boleto bancário: crédito em conta corrente em até 10 idas úteis. O favorecido deverá ser o mesmo Cliente que realizou a compra, constante na Nota Fiscal.
A Optica Santista não realizará transferências bancárias para conta corrente de terceiros.
2.3 – Quando o Produto não foi recebido pelo Cliente:
Neste caso, cabe apenas recusar o recebimento do Produto ao agente da empresa responsável pela entrega do mesmo. O mesmo se responsabilizará à devolução ao Remetente do envio.
A partir da data do recebimento do produto, pelo retorno da negativa de entrega, a Optica Santista, dentro do prazo de 72 (setenta e duas) horas, realizará o ressarcimento conforme dita o item 2.2.
3 – Solicitações de Devolução para Assistência e Troca em Garantia (dentro do prazo estabelecido):
Ao escolher esta opção, o Cliente deverá enviar o Produto à Optica Santista para avaliação técnica:
- Se a avaliação técnica confirmar que a reivindicação é valida de acordo com os termos da Política será gerado um crédito ao Cliente.
- Se a avaliação técnica confirmar que a reivindicação não é válida de acordo com os termos da Política, o produto em substituição será enviado novamente ao Cliente às despensas do Consumidor. Em hipótese alguma a Optica Santista arcará com este custo.
Esta garantia ampara todos os defeitos de fabricação/vícios por até 365 dias corridos a partir da data da Compra, constante na Nota Fiscal de Compra.
Ao escolher esta opção, o Cliente deverá seguir os seguintes passos:
- O envio do Produto será arcado pelo Consumidor e deve ser realizado exclusivamente por transportadora ou Correios com registro de recebimento na modalidade PAC ou similar;
- Enviar o Produto dentro de embalagem própria, ainda que não seja seu estojo original;
- O endereço e os dados para o envio do Produto deve ser o mesmo constante da Nota Fiscal de Compra;
- Anexar cópia da Nota Fiscal de Compra.
A finalização deste chamado poderá se dar em até 15 (quinze) dias úteis, após o recebimento do Produto. A Aceitação e Validação das Condições do Produto devolvido seguirão nas seguintes possibilidades: avaliação técnica válida e avaliação técnica inválida, conforme descreve os itens 3 e 4.
3.1 – Avaliação técnica válida:
Cumprido os requisitos exigidos, o Departamento Técnico atestará a validade do Pedido, bem como autorizará o Ressarcimento ao Cliente, via crédito por Cupom Desconto ou transferência bancária, quando assim necessário.
Concluída esta avaliação, o Cliente será informado imediatamente, buscando maior celeridade ao atendimento.
O prazo para resposta é de até 72 (setenta e duas), após o recebimento do Produto.
4 – Avaliação técnica inválida:
Quando não há consistência nos requisitos exigidos desta Política por procedimento, cronograma ou o Produto encontra-se desqualificado pela perícia do Departamento Técnico de Troca, Devoluções, Assistência e Garantias o laudo técnico será de improcedência do Pedido, ou seja, será inválido.
Se a avaliação técnica confirmar que a reivindicação não é válida de acordo com os termos da Política, o Produto ficará a disposição do Cliente para retirada após o pagamento de custas do novo frete para envio, junto com a carta/laudo que ensejam a reprovação desta reivindicação.
O prazo para resposta é de até 72 (setenta e duas), após o recebimento do Produto.
5 – Departamento Técnico e sua Aceitação e Validação das Condições do Produto:
Todas as trocas ocorrerão apenas após o Departamento Técnico de Troca, Devoluções e Assistência e Garantias, receberem o Produto, analisar e atestar que não sofreram indícios de uso.
As análises periciais têm critérios específicos que seguem padrão e rigor do próprio fabricante.
Dentre estes critérios são avaliados:
- Qualidade da cor;
- Verniz;
- Verificação da estrutura geral e soldas;
- Fixação de partes;
- Existência de manchas;
- Riscos;
- Trincas;
- Aspereza;
- Partículas que contenham na armação.
Estas avaliações são extremamente rigorosas, a fim de comprovar a veracidade do Pedido e que não tenham ocorrido problemas característicos de mau uso, tais como:
- Problemas abrangentes por acidente;
- Abuso;
- Negligência,
- Choque;
- Uso;
- Armazenagem indevida;
- Manuseio impróprio;
- Modificações ou reparos não autorizados.
A Optica Santista se reserva ao direito exclusivo de trocar unicamente produtos com a exata característica da qual foram enviadas, ou seja, devem preencher todos os requisitos abaixo:
- Manter mesmas características e aspecto de novo, ou seja, sem uso;
- Conter sua embalagem original em perfeito estado;
- Conter estojo original em perfeito estado;
- Flanela dentro do plástico lacrado;
- Certificado;
- Plásticos de armazenagem.
É imprescindível não haver o menor indício de uso.
Constatado a legitimidade do pedido, o mesmo será efetuado dentro do prazo determinado por cada solicitação.
6 – Rastreabilidade de Produto:
A Optica Santista reserva-se o direito de utilizar o sistema de rastreabilidade de produto.
7 – Cancelamento Automático de Compra:
O cancelamento do pedido e a liberação dos produtos adquiridos por iniciativa do site Optica Santista será automático nas seguintes situações:
- Impossibilidade de execução do débito correspondente à compra no cartão de credito;
- Inconsistência de dados preenchidos no pedido;
- Não pagamento do boleto bancário ou outros;
- Ausência de estoque.
8 – Solicitações Fora do Prazo:
Em razão da Política Comercial da Optica Santista fundida a esta Política de Devoluções, em promover óculos das principais marcas e suas coleções mais atuais, não há possibilidade de efetuar trocas fora do prazo estabelecido, conforme figura esta Política de Devolução.
A estratégia da Optica Santista é manter o compromisso com os clientes de ofertar as melhores marcas e os modelos mais atuais com as melhores condições para compra.
9 – Formas de Pagamento:
No intuito de facilitar e proporcionar maior segurança nas transações de compra, Optica Santista disponibiliza em seu site a condição de que todos pagamentos sejam realizados na plataforma de pagamento do Pagseguro. Este ambiente transmite maior segurança no envio de dados criptografados que não ficam armazenados em nosso banco de dados, além da garantia do recebimento.
10 – Formas de Envio:
A modalidade preferencial para envio de todos produtos, bem como recebimento, será realizada pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (Correios).
11 – Disposições Gerais:
As disposições constantes desta Política de Privacidade poderão ser atualizadas ou modificadas a qualquer momento, cabendo aos usuários verificá-la sempre que efetuar o acesso ao respectivo site da Optica Santista.
Os usuários deverão entrar em contato em caso de quaisquer dúvidas com relação às disposições constantes desta Política de Privacidade ou outras, através dos meios de comunicação disponibilizados no próprio site da Optica Santista.
O usuário declara concordar com nossa política de obtenção e uso das informações e ter ciência de que os mesmos poderão ser utilizados para comunicação de qualquer espécie da empresa para com o mesmo.
Ao utilizar dos serviços do site OPTICA SANTISTA, o usuário concorda e aceita os termos da política de Devolução – Troca, Cancelamento, Assistência e Garantia, vigente nesta data.
Com isso, ao visitar e/ou utilizar o uso do site OPTICA SANTISTA, pressupõe-se a leitura e concordância com toda Política de Devolução – Troca, Cancelamento, Assistência e Garantia.
12 – Disposições Legais:
A presente Política de Devoluções está embasada estritamente nas leis brasileiras, em especial, no Código de Defesa ao Consumidor. Por esta razão será interpretada segundo a legislação brasileira, no idioma português, sendo eleito o Foro da Comarca de São Paulo no Estado de São Paulo para dirimir qualquer litígio, questão ou dúvida superveniente, com expressa renúncia de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
13 – Considerações Finais:
A Optica Santista não concede exceções para quaisquer itens desta Política.
Quaisquer outras hipóteses não elencadas nesta Política poderão ser levadas ao conhecimento da equipe de atendimento através do canal atendimento@opticasantista.com.br para avaliação do caso e posterior solução.
